تجربه کاربری چیست؟

مفهوم تجربه کاربری می تواند برای افراد گیج کننده باشد. این اصطلاح تا حدودی ناواضح است و به نظر می­رسد به طور همزمان هم خودمانی و هم رسمی باشد. دونالد نورمن، یکی از بنیانگذاران و همچنین مدیر گروه نیلسن-نورمن سه دهه پیش اصطلاح «تجربه کاربری» را ابداع کرد. این اصطلاح علیرغم تعبیر نادرست گاه و بیگاه آن به طرز قابل توجهی مقاوم و استوار است.

اصطلاح فراگیر “تجربه کاربر” چندین فعالیت گسترده را در حالی که زمینه UX هنوز در حال تکامل است را پوشش می دهد. این فعالیت‌ها معمولاً در یکی از دو دسته قرار می‌گیرند: اولی طراحی تجربه کاربری (UXD) و دوم تحقیق تجربه کاربری (UXR).

طراحی تجربه کاربری شامل طراحی یک “چیز” است. آن چیز ممکن است یک محصول یا خدمت یا فقط بخشی از یک محصول یا خدمات باشد. به عنوان مثال، شخصی ممکن است یک وبسایت برای مدیریت یک سالن کاشت ناخن طراحی کند، یا یک برنامه آیفون طراحی کند تا پیشنهادات و انتقادات را در مورد مانیکورهای سالنش را جمع آوری کند.

تحقیق تجربه کاربری شامل تحقیقات اولیه (یعنی کشف داده‌های اصلی)، مانند مصاحبه با مشتریان سالن‌ کاشت ناخن است. علاوه بر این، شامل تحقیقات ثانویه و طرف ثالث (به عنوان مثال، بررسی داده‌های جمع آوری شده قبلی)، مانند خواندن گزارش‌های مربوط به رفتار مشتریان در بخش سلامت و زیبایی است.

 بسیاری از کارهایی که یک متخصص UX در طول روز کاری خود انجام می دهد به ترکیبی از UXD و UXR نیاز دارد. برخی از شرکت ها بخش های طراحی و تحقیقاتی اختصاصی و تفکیک شده دارند، اگرچه بسیاری از موقعیت های شغلی اغلب ترکیبی از این دو هستند.

طراحی تجربه کاربری (UX) فرایندی است که تیم‌های طراحی از آن برای ایجاد محصولاتی استفاده می‌کنند که تجربیات معنادار و مرتبطی را برای کاربران فراهم می­کنند. این امر شامل طراحی کل فرآیند به دست آوردن راه حل و یکپارچه سازی محصول، از جمله جنبه های مربوط به نام تجاری، طراحی، کاربردپذیری و کارکرد است. به عبارت ساده تر: تجربه کاربری تمام جنبه های تعامل کاربر نهایی با شرکت، خدمات و محصولات آن را در بر می گیرد.

چیزی که حداقل در مورد نقش UX می توان گفت این است که قطعاً با نیازهای چند رشته ای صنعت و تجارت مطابقت دارد. خط فکری مسلط در رابطه با “تجربه کاربری” در دنیای تجارت با رضایت و وفاداری مشتری مرتبط است. تجربه مثبت یعنی مشتری خوشحالی که دوباره برمی گردد. طراحان سیستم‌های نرم‌افزاری و سرویس‌های وب عمیقاً به دنبال چگونگی ایجاد یک تجربه کابری مثبت هستند تا از طریق آن افراد را به مشتریان دائمی و وفادار خود تبدیل کنند.

اولین الزام برای یک تجربه کاربری مطلوب، برآورده کردن دقیق نیازهای مشتری، بدون هیاهو یا ایجاد دشواری است. در وهله بعد این سادگی و ظرافت است که محصولاتی را تولید می کند که داشتن و استفاده کردن از آنها لذت بخش است. تجربه واقعی کاربر بسیار فراتر از ارائه آنچه مشتریان می‌گویند می‌خواهند به آنهاست. برای دستیابی به تجربه کاربری با کیفیت بالا در پیشنهادات یک شرکت، باید خدمات چندین رشته از جمله مهندسی، بازاریابی، طراحی گرافیک، طراحی صنعتی و طراحی رابط کاربری را ادغام و یکپارچه کرد.

چرا تجربه کاربری مهم است؟

تلاش‌هایی که در راستای فراهم نمودن تجربه کاربری مطلوب انجام می­شود بر خوشایند سازی و پربار ساختن کل سفر مشتری (customer journey) متمرکز است. این فرایند با برجسته سازی ارزش راه حل آغاز می شود تا مشخص شود که محصول چه قابلیت ها و مزایایی را می­تواند به مشتریان بالقوه و بالفعل ارائه دهد و همچنین اینکه ارزش پیشنهادی به وضوح برای بازار هدف مطلوب است. دلایل اهمیت این فرایند:

فرایند طراحی تجربه کاربری سعی می کند نیازهای کاربر را برآورده کند و یک روند رضایت-تبدیل- نگه­داری بهتر برای مشتری ایجاد کند.

هدف طراحی و مدیریت تجربه کاربر ارائه تجربیات مثبت به کاربر است که او را به محصول یا برند وفادار نگه می دارد.

تجربه کاربری سفرهای مشتری را در محصول شما تعریف می­کند و یک رابطه دو طرفه بین تولیدکننده و کاربر برقرار می کند.

تجربه کاربری هزینه های توسعه / رفع اشکال / بازاریابی و غیره را کاهش می دهد.

تجربه کاربری نرخ بازگشت سرمایه (ROI) را فراهم می کند.

گاهی اوقات محصول نیازی به نوآوری ندارد. مفهوم تجربه کاربری به سادگی یک ایده معمولی را می گیرد و آن را به گونه ای متفاوت ارائه می دهد. این رویکرد کاربرمحور، محصول را متمایز می کند.

تجربه کاربری به ارائه تجربه شهودی، انسجام و تداوم و طراحی های خاص پلت فرم کمک می-کند.

4 مرحله طراحی تجربه کاربری

مرحله 1: جمع آوری ملزومات

جمع‌آوری ملزومات تماماً در مورد درک کاربر و اهداف و شیوه‌های فعلی انجام کارها توسط او است. این مرحله همچنین می-تواند به عنوان درک “فضای مسئله” در نظر گرفته شود – یعنی درک اینکه چه چیز مانع از تکمیل کار می شود و چگونه می توان کار یا فرآیند را بهبود بخشید؟!

مرحله 2: طراحی پیشنهادات

هنگامی که کاربران، اهداف آنها و شیوه های فعلی انجام امور توسط آنها (فضای مسئله) را درک کردیم، باید بتوانیم این داده ها را بگیریم و پیشنهادات مختلفی را توسعه دهیم که تجربه کاربر را بهبود می بخشد.

مرحله 3: نمونه سازی

نمونه سازی، تکنیکی برای مدل سازی پیشنهادات طراحی ایجاد شده قبل از تولید نسخه نهایی است.

مرحله 4: ارزیابی

 در ارزیابی، ما از مجموعه‌ای از تکنیک‌ها برای اطمینان از اینکه طرح ما نیازهای کاربر را برآورده می‌کند، استفاده می‌کنیم.

امروزه مفهوم تجربه کاربری مهمتر از همیشه است. تقریباً برای هر شرکتی، تقریباً در هر بازاری، چه در حال راه‌اندازی یک برنامه یا وب‌سایت بسیار تعاملی باشید، تجربه کاربری یکی از جنبه‌های کلیدی ارائه تجربیات یکپارچه کاربر است. UX که زمانی یکی از دغدغه های مهم فعالان صنعت و تجارت بود، رسما به جریان اصلی فعالیت های تخصصی تبدیل شده است.

اهمیت UX را نباید دست کم گرفت. حدود 30 درصد از افراد پس از تجربه کاربری نامطلوب از یک وبسایت به آن باز نمی­گردند و این تعداد با رایج شدن این مفهوم افزایش می یابد. چه یک سازمان چندملیتی با حضور ثابت در عرصه تجارت باشید یا یک استارتاپ که اولین وب سایت خود را توسعه می­دهید تجربه کاربری باید عامل مهمی در فرآیند طراحی شما باشد.